跳出公关说海底捞北京两门店的“老鼠门”事件


文丨唐挺 途家网公共关系总监

虽然从事公关工作,但我想跳出公关对海底捞此次事件说一下个人看法。

1、从一个普通消费者角度来说,海底捞出现卫生问题,我的感受是震惊大于习惯性麻木,因为海底捞向来是以服务、食材干净和餐厅环境在消费者心目中建立良好品牌口碑。

很多支持海底捞的网友说,“任何一个餐饮企业你去卧底四个月,都会发现后厨卫生问题”或者说“你要吃得干净,最好别在外面餐厅吃饭”,我想说的是,即便整个餐饮行业卫生问题堪忧,都不是为海底捞卫生出问题开脱的理由。正巧,我和一群朋友在前一天晚上刚好在海底捞北京太阳宫店聚餐,此刻,我想到我用的漏勺有可能掏过脏沟水,我马上有不舒服的生理反应前兆,只能不去多想。

2、进一步去追问,为什么会出现这个问题?可能会得到的答案又是“哪家企业能避免”?

事实也很简单,就是内部管理没做到位,后厨的卫生管理有没有明确的流程和监督检查机制?有没有跟负责后厨卫生的员工绩效挂钩?两家门店都存在问题,从一定意义上来说,流程和管理存在漏洞。

3、核心非核心,餐饮企业最重要的是什么?我个人认为,除了苍蝇小馆路边摊(顾客奔着口味和特色去,对卫生相对包容),品牌餐饮店最基本的是让顾客吃的放心(食材、餐具、菜品等干净卫生),然后才是吃得开心(味道好、服务好、环境好等)。而海底捞似乎把更多精力放在了如何提供更多特色服务(等候区做指甲、免费游戏、餐饮区的眼镜布手机袋等)上,承载服务的餐饮产品本身最基本的卫生问题没有得到最高优先级的重视与发展落实。

4、为什么会出现网友“我要再去吃海底捞压压惊”,真有那么多粉丝吗?我相信有相当大比例的拥趸支持海底捞也愿意继续信任海底捞可以做得更好。不过,我们也可以回忆一下,麦当劳上一次在315晚会被曝光卫生问题后,也是一堆网友喊着“晚上去吃麦当劳压压惊”,但我身边很多朋友同事是围观过后隔了很长时间才重新去吃麦当劳。

这是一种有趣的现象,其中一类网友是看热闹参与事件的好奇心驱使,他们中很多人并不去了解事情全貌,更多是喜欢围观起哄;另一类网友则是侥幸心理,因为很多人信奉“他们都出事了,在风口浪尖上,肯定会更重视食品安全。”尤其是后者,持有侥幸心理的消费者一抓一大把。

5、最后,还是想回到危机公关上,我始终认为出事了再危机处理做得再漂亮对品牌都是减分的伤害,只是足够真诚和担当的处理可以及时止损转危为安。好的危机管理是你看不到危机发生,这个取决于企业内控。不同属性的企业不同的内控体系,对于海底捞来说,最核心的内控我认为是食品安全卫生及门店的客户满意度,涉及的部门包括食材采购、储运、门店后厨、前台上菜、服务人员的培训等。

另外,这个事件让我吃惊的是一个记者连续卧底两个门店,拍了大量视频和照片没有被发现。我除了敬佩这个记者之外,也对海底捞服务员的人事管理感到好奇,海底捞的门店员工管理也需要检讨。

6、最后,我认为对《法制晚报》持“质疑动机”的人应该可以拉去喂鲨鱼。监督食品安全是有良知的媒体行使社会监督造福社会大众的重要体现,至少这一轮媒体聚焦可以让整个餐饮行业更重视卫生问题,引发相关监督部门进行餐饮行业后厨卫生的大检查。我唯一有点困惑的是,海底捞有没有做核心媒体的关系维护,这个维护并不是开个会发红包打点,而且基本的接口联系,进一步则可以邀请媒体参与企业关键环节(也是公众关注的)的监督与报道。如果有这个基础,或许这次的事件就可以避免,媒体记者可能就直接跟海底捞反馈,直接内部整改不会那么大动静了。

对了,很多消费者可能不知道,海底捞还是一家上市公司,这次事件对股价一定会有负面影响。或许,海底捞真应该找一个真正懂公关的高管,至少可以邀请我去讲讲危机管理。


海底捞“老鼠门”事件链接

引自虎嗅《你会原谅海底捞吗?》,作者:假装FBI

8月25日上午,《法制晚报》的发了一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道,将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖。这篇文章从上午11点开始密集地在朋友圈刷刷刷。有人甚至还好心加调侃地艾特一些喜欢深夜在海底捞吃火锅并发朋友圈的忠实粉丝。

法制晚报的记者卧底了两家海底捞店,一家是劲松店,一家是太阳宫店。

报道称,今年5月初,记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。“入职第一天,记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里,记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。”

报道还称,在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里,海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠,但没过几天,又有老鼠出现。

另外,记者还发现海底捞员工还会把用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕拿来清理洗碗机和储物柜。

而洗碗机内部则沾满了油渍,并且由于长期不清晰而散发出恶臭。

“你看那上面沾的油,又清洗不了,能把人给臭死,你爬在里面闻,味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。

记者想更深入地观察洗碗机内部,于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖,可以看到传送带一侧沾满了油渍,并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣,洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现,蓄水池内壁上沾满了的油脂,用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘,上面早已沾满了油脂。

记者在劲松店卧底完后又跑到了太阳宫店继续卧底暗访(真的是敬业)。发现的问题也是一堆,比如,洗碗机的清洁流程跟劲松店差不多,后堂在下班后清洁下水道堵塞的垃圾杂物使用的清理工具是给功课吃火锅使用的漏勺,“这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往,没有一个员工站出来表示不满,就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。”“这些漏勺使用完毕后,会被放入装餐具的锅中一起清洗。”

(本文欢迎转载,请注明出处。以上观点来自于嘉宾分享,不代表《营销奇葩说》节目立场。)