315公关狗必备工具之危机公关


根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

昨晚8点,央视财经频道,315晚会,你有准时收看吗?

观看315晚会的正确姿势——

公关狗是这样的姿势——

害怕

消费者是这样的姿势——

看热闹

旁观者是这样的姿势——

然并卵

据说,315晚会对一些企业是一个灾难,爆光谁谁死,时间拉回到2008年——

2008年三鹿奶粉事件

三鹿奶粉

三鹿奶粉

在315晚会上被曝光有质量问题后,三鹿没有在第一时间回应,任事件发酵。后来在回应三聚氰胺事件时,又推卸责任到奶农身上,这种不负责任的态度失了诚信,失了民心,最后导致企业破产被收购。

315晚会也可以是一种鞭策,于是也有些被曝光的企业“活”了过来—

2012年麦当劳三里屯事件:过期食物继续售卖

麦当劳

麦当劳

节目播出后一个小时,麦当劳就在微博贴出公告(当时微博还很火呢),用诚恳的态度公开道歉,并且表示会严肃处理此次事件。事后主动邀请工商检查,展开停业整顿,重新赢得大众信任。

2013年顺丰速运事件:暴力分拣

顺丰

顺丰速运

顺丰对于其快递爆力分捡被爆光的事件仿佛早有准备,其官方微博(还是微博啊)第一时间发布了比较正式的新闻稿。

关键还在于,顺丰的文章一开始就把矛头仅指向了深圳地区彩田中转场,并直接描述为彩田中转场事件,给消费者传递了一个重要信息,这仅仅是个案,危机公关效果不错。

2015年一汽大众事件:DSQ问题

一汽大众

一汽大众

15日被曝光当晚,一汽大众就在微博上迅速回应(还是微博,这真不是微博的广告好伐),称将以最快速度联系消费者予以解决,态度诚恳,目的明确。

隔天又发布消息称,将主动召回以解决DSQ问题。18日向国家递交召回申请并开始实施。

由此可见,只要危机公关做到位,被曝光企业还是可以获得公众谅解的,将损失降低。

屌

等下,难道三鹿奶粉的失败是因为那时候微博还没有火???

youyisi

雪领新媒体认为,这无关乎什么媒介,而是企业的责任心和对消费者的尊重。而且问题也来了,现在微博已经不火了,有的企业的官方微信今天也发布了(悲催的一天只能发一次)。

今年的315晚会,据央视315专题先行公布的热点投诉来看,包括了网购、汽车消费、手机消费等,其中的淘宝京东更是被直接点名了。

就是你

今晚,就在今晚,消费者可以过把瘾了,旁观者也可以各种吐槽了,只有苦逼的公关狗,在等待奇迹的发生。

作为同样的公关狗,文末附上危机公关流程图一张,该收藏的就收藏吧,可能一会就能用上。不过据说人家阿里的公关团队十分强大,应该不需要这个,那我们可以看他们的精彩案例吧。

危机公关流程表

危机公关流程表(图片来源:干货帮)