五星级酒店,这次能逃过危机吗?


 

 

昨天下午,“蓝莓评测”发文《五星级酒店,你们为什么不换床单?》,称对五家国际知名的五星级豪华酒店进行了测试,分别是北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京万豪酒店、香格里拉饭店,测试结果让人大吃一惊。

 

测试视频:

 

这些近2000元一晚酒店的被套床单几乎不更换,连马桶都不擦,某酒店床下还被网友发现一只用过的TT。

 

当你的被窝散发着别人的香水味,这是什么感受………..难怪群情激愤了,大家都在谴责这些五星级酒店。一些网友甚至都懒得理睬这些新闻,声称早就习惯了。(之前就有网友发布过如家、汉庭、七天、布丁、速8这些快捷酒店实测,也有国外网友用这种办法测试了国外网站,结果也是如此。)

 

也有部分网友怀疑这个的视频的置信度,期待五星级酒店的回答。

 

但是截至发稿前,这些酒店都没有正式回应过。

 

一个企业出了事情,就一定需要“公关”。

 

蓝莓评测昨天下午两点多发文,到现在已经远远超过了公关黄金时间。回顾前阵的海底捞公关,海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,因为老鼠问题被推上风口浪尖,但是公关一出,大家都选择原谅它。

 

从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。回应的大家措手不及,直接说明“这锅我背;这错我改;员工我养”,悔改后的海底捞还是大家爱的那个海底捞。

 

和海底捞一样,五星级酒店在大家的心中往往是“高品质服务”的代表,是这个行业的标杆,品牌能够带给大家信任感和安全感,这个品牌是存在于消费者心中的。

 

但是五星级酒店这件事如果处理不好,很容易让公众对“五星酒店”这个整体产生坏的印象,殃及鱼池,这五家酒店的品牌的价值在公众心中也会贬值。

 

从另一个角度来说,海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业,似乎把更多精力放在了如何提供更多特色服务(等候区做指甲、免费游戏、餐饮区的眼镜布手机袋等)上。这让公众对它的宽容也就有了一点理由。

 

但是对五星级酒店,大家很容易产生这样的心理:花了这么多钱却和普通酒店没任何区别,在这方面,公众就已经下了一道死命令。

 

《营销奇葩说》的嘉宾沈虹曾在节目中说过一个观点:如果品牌形象一旦遭到破坏,就很难再重塑。因为后期所需要的成本和时间是巨大的。五星级酒店们能否在这次转危为安,挽回品牌形象,看来是个未知数。

 

一个品牌出了事,就像一个人犯了错。如果很严重,那就是死刑。

 

这次犯了错,你会选择原谅它们吗?如果这次的五星级酒店也像海底捞一样真诚的道歉,你会接受吗?